Telegram MAX WhatsApp Почта VK Мессенджер TrueConf Bitrix24 VK Teams Microsoft Teams Яндекс Мессенджер
Исследование · Март 2026

Мессенджеры в бизнесе:
планы перехода

Как российские компании используют мессенджеры для внешней и внутренней коммуникации и что планируют менять в ближайшие 6–12 месяцев

66
компаний-участников
2
платформы
сбора данных
77%
ожидают изменений
в 6–12 мес
68%
собственники
и топ-менеджмент
Методология и выборка ▼

Выборка: 66 компаний, опрос проведён в марте 2026 года. Среди участников — 43,9% собственников и партнёров, 24,2% топ-менеджмента, 12,1% руководителей направлений. По типу организации: 56,1% агентства и подрядчики, 43,9% коммерческие компании. По типу клиентов: B2B — 57,6%, B2C — 22,7%, смешанный — 19,7%. Смещение выборки в сторону B2B и агентского сегмента необходимо учитывать при интерпретации данных.

Ключевые выводы
10 главных наблюдений
1
Telegram — мультиканальный инструмент, не монополия
▼
Telegram присутствует в коммуникационном стеке 40,9% участников как канал с клиентами. При этом основным он является лишь у каждой пятой компании (21,2%). Это указывает на то, что Telegram чаще дополняет другие каналы, а не замещает их — бизнес не перешёл на моноканальную модель.
Используют с клиентами: 40,9% · Является основным: 21,2%
2
Max — наиболее упоминаемая альтернатива для обоих направлений
▼
При ответе на вопрос о замене основного канала с клиентами Max назвали 28,8% компаний — втрое больше, чем VK Мессенджер (9,1%). Для внутренней коммуникации его рассматривают 12,1%. Продукт фиксирует устойчивый интерес, хотя и остаётся инструментом второго выбора.
Max как замена с клиентами: 28,8% · Внутри компании: 12,1%
3
77% ожидают изменений — рынок в состоянии пересмотра
▼
Лишь 21,2% полагают, что использование мессенджеров останется прежним. 54,5% прогнозируют частичные изменения, 22,7% — существенные. Это нетипично высокий уровень ожидаемой динамики — рынок находится в точке переосмысления инструментов.
Ожидают изменений: 77,3% (51/66) · Не ожидают: 21,2%
4
Выбор мессенджера определяется экосистемой клиентов, не ценой
▼
«Распространённость среди клиентов и партнёров» назвали ключевым фактором 75,8% — абсолютный лидер. Стоимость упоминается лишь в 13,6% случаев. Вывод: мессенджер выбирают как среду, в которой уже находится контрагент, а не как продукт с определённой ценой.
Распространённость: 75,8% · Стабильность: 68,2% · Стоимость: 13,6%
5
Данные получены от тех, кто реально принимает решения
▼
43,9% — собственники и партнёры, 24,2% — топ-менеджмент, 12,1% — руководители направлений. Совокупно 80,2% имеют прямое влияние на операционные решения. Это повышает достоверность данных о реальных практиках и планируемых изменениях.
Собственники + Топы: 68,1% · С учётом рук. направлений: 80,2%
6
Email сохраняет позиции как вспомогательный и резервный канал
▼
Email используют в работе с клиентами 30,3% — второй результат после Telegram. Среди вариантов замены канала он также занимает второе место (22,7%), уступая только Max. Email воспринимается как стабильный канал, особенно в B2B-сегменте.
Используют с клиентами: 30,3% · Рассматривают как замену: 22,7%
7
Внутренние инструменты меняют реже — выше порог замены
▼
27,3% ответили «нет» на вопрос о смене внутреннего инструмента, тогда как «да» — лишь 16,7%. Инструменты, встроенные в ежедневную работу команды, имеют более высокий порог замены из-за привычки, интеграций и стоимости перехода.
Не планируют менять: 27,3% · Планируют: 16,7%
8
Выборка смещена в сторону агентств и B2B-компаний
▼
56,1% — агентства и подрядчики, 43,9% — коммерческие компании. По типу клиентов: B2B — 57,6%, B2C — 22,7%, смешанный — 19,7%. При интерпретации важно учитывать: паттерны агентского и B2B-пространства могут не совпадать с ритейлом или массовым B2C.
Агентства: 56,1% · B2B: 57,6%
9
Выборка охватывает микро- и крупный бизнес; среднего мало
▼
36,4% — компании до 10 сотрудников, 28,8% — 200+. На средний бизнес (11–100) приходится лишь 30,3%. Поведение микро- и крупного бизнеса в части коммуникаций различается, что ограничивает обобщения для среднего сегмента.
До 10 сотрудников: 36,4% · 200+: 28,8% · Средний бизнес: 30,3%
10
Смещение каналов со стороны клиентов уже фиксируется
▼
13,6% наблюдают явные изменения в выборе каналов со стороны клиентов, 18,2% — отдельные сигналы. Совокупно 31,8% уже замечают движение. Среди альтернатив клиентов лидируют email (28,8%) и Max (21,2%). Изменения носят неоднородный характер.
Видят изменения или сигналы: 31,8% · Max в топе альтернатив: 21,2%
Раздел 1
Профиль аудитории
66
участников
44%
собственники бизнеса
58%
работают в B2B
56%
агентства и подрядчики
Должность респондентов
n = 66
Численность сотрудников компании
n = 66
Тип организации
n = 66
Основной тип клиентов
n = 66
Раздел 2
Каналы коммуникации с клиентами
Какие каналы компании используют для работы с клиентами
Мультивыбор, доля от n=66. Сумма превышает 100%
Основной канал с клиентами
Один ответ, n=29 ответивших
Рассматривается смена основного канала?
Среди ответивших, n=29
Варианты замены основного канала с клиентами
Мультивыбор, доля от n=66
Раздел 3
Внутренняя коммуникация сотрудников
Инструменты, используемые для внутренней коммуникации
Мультивыбор, доля от n=66
Основной инструмент внутри компании
Один ответ, n=29 ответивших
Планируется изменение инструмента?
Среди ответивших, n=29
Варианты замены внутреннего инструмента
Мультивыбор, доля от n=66
Раздел 4
Факторы выбора мессенджера
Что важно при выборе мессенджера для бизнеса
Мультивыбор, доля от n=66
Раздел 5
Прогноз изменений и поведение клиентов
Как изменится использование мессенджеров через 6–12 месяцев
n = 65
Изменения в поведении клиентов
n = 36 ответивших
Альтернативные каналы, которые рассматривают клиенты
Мультивыбор, доля от n=66